有客户投诉平台退款难

来源：武汉晚报

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店内摆设。 记者赵家新 实习生廖慧琳 摄

近日，武汉地铁3号线后湖大道站D出口边上出现了一家机器人律师体验店，引发不少市民好奇：机器人律师提供哪些服务？靠谱吗？

记者了解到，该平台的核心业务是债务优化，包括信用卡停息分期、网贷高息减免、债务托管等，同时也受理包括婚姻家庭、合同纠纷等方面的业务。记者也注意到，网上出现一些反映该平台退款难的投诉，有专业人士表示，该平台主推的业务其实完全可以由个人和银行平等协商解决，平台更像“中介机构”。

“机器人律师”现身武汉

6月下旬，武汉地铁3号线后湖大道站D出口边上，一家名为“三好律师平台”的机器人律师体验店开张，记者看到招聘广告上写着：“有从事保险、金融、支付、直销人员优先。”记者在该体验店内见到了工作人员李先生，李先生在介绍平台业务的同时，向记者推荐机器人律师，每台268元体验。

该体验店分为上下两层，下层面积约40平方米，进店后右侧摆放着4张桌子，供客户咨询法律方面的问题，左边是一个玻璃柜，里面放着几台机器。李先生说，这些是机器人律师，“每台机器相当于执业3年的成熟律师”。

记者体验了一把“机器人律师”的服务项目，通过操作李先生问了一个问题：“朋友欠我5万块钱不还怎么办？”机器人律师给出了答案：友好协商不成后，下律师函，如果法院判决后对方不还款，可以申请强制执行。李先生表示，机器人解答只是做一个参考，最终解决问题还是需要通过平台匹配律师或法务人员来操作。

采访中，李先生还邀请记者去店面谈谈购买原始股的问题，称花49800元钱就可以得到1875股原始股，而且还能得到公司10万元的产品项目，甚至称，只要入股肯定能致富。

有客户投诉退款不便

记者检索黑猫投诉平台发现，关于三好律师平台的投诉有6条，时间从2021年底到今年6月。据其中一名投诉者描述，他为了处理花呗逾期事项，通过朋友找到三好律师平台，交了1200元后，多次沟通平台，得知问题并没有得到解决，便提出退款申请。

而另一位投诉者称，他也是经过朋友介绍了解到这个平台：“2022年12月31日交3000元办理停息挂账业务，出方案后不满意，遂在2023年3月3日决定退单，当时沟通过可以退单，两个月退款，两个月后告知还没退需要扣除手续费，同意之后依旧未退款，现在三个多月依旧未退款。”

李先生说，之所以会出现退款方面的投诉，有几方面的原因，要么是客户隐瞒了信息，导致预定方案在实际操作中无法继续，要么是法务或者平台律师违背平台规定，给予客户高期望值，但最终无法兑现。“这两种情况下，平台都不会支持退款。”

办理“停息挂账”

可直接与银行沟通

为何三好律师平台的债务优化业务会出现纠纷？“因为停息挂账的主动权不在三好律师手中，而是在银行或贷款平台手中。”湖北瀛楚律师事务所合伙人梁友亮解释，如果信用卡持卡人逾期无法正常还款，但是自身有还款意愿，降低每月还款金额后也可以保证还款业务顺利进行，想要降低还款金额和延长还款期限，说到底还是持卡人和银行之间的合同变更问题，银行方面可以接受也可以拒绝。

另外一方面，“如果委托三好律师协商停息挂账，肯定要提前支付一部分费用。通俗一点来讲，三好律师平台就像一个中介。”

武汉谦牧律师事务所合伙人朱华表示，2010年7月出台的《商业银行信用卡业务监督管理办法》中指出，在特殊情况下,确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。需要注意的是，“超出还款能力但有还款意愿”并不是说说就行，需要提供实际的证明。

李先生介绍，其实很多债务问题不需要用到律师，公司法务人员就可以解决，虽然说按照《商业银行信用卡业务监督管理办法》规定，个人确实可以和银行协商，但是很多持卡人不了解具体条款，通过平台的法务人员或者律师出面，一方面会减少持卡人收到的电话骚扰，另一方面更专业的人解决问题会更方便更快捷一点。

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